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4月1日上午，濟煤大學邀請濟源職業技術學院楊利娟教授為學員帶來了一場以《提升客戶服務能力》為主題的精彩專題講座。此次講座旨在提升客戶服務能力，構建高效專業的銷售服務團隊，以適應日益激烈的市場競爭環境。
楊教授深入剖析了客戶服務人員必備的能力素質，即心理素質、品格素質、技能素質及綜合素質四大支柱。她指出，心理素質要求包括處變不驚的應變力、面對挫折的承受能力及情緒掌控調節能力；品格上則需做到真誠待人、說到做到、保持謙虛、重視集體榮譽。技能素質的核心之處在于要有流暢的語言表達能力、洞察客戶心理、積累豐富的行業知識與經驗、熟練掌握專業技能及做到有效傾聽。綜合素質要求則體現在樹立客戶至上的服務理念、具備獨立處理工作的能力以及良好的人際關系協調能力。
楊教授重點講解了客戶開發與信息管理的策略——“推”“拉”策略。“拉”的策略，即通過產品、價格、分銷和促銷等策略吸引和開發客戶。“推”的策略，即強調企業通過主動推銷的形式，將目標客戶轉化為企業現實客戶的過程。楊教授以東鵬特飲為例，分享了接近客戶的有效方法，如饋贈、贊美、服務及求教接近法，并傳授了說服客戶的技巧，如富蘭克林式的表達法，并形象地將客戶分為多血質（春）、膽汁質（夏）、抑郁質（秋）、粘液質（冬）四種類型，針對不同類型的客戶采用個性化說服策略。此外，她還強調了語言與非語言溝通的藝術，以及利用樣品、名片等工具提升開發效率的建議。
客戶信息管理作為企業決策、客戶分級、與客戶溝通以及客戶滿意度的基石，其作用不可限量。楊教授詳細講解了個人和企業客戶信息的管理內容，包括基本信息、消費記錄、興趣愛好等，并介紹了客戶資料卡與數據庫的建立方法，特別是最近一次消費、消費頻率、消費金額等關鍵指標的分析價值。還通過分享紅牛與寶潔統一客戶數據庫精準營銷的案例，生動說明了客戶信息管理和客戶忠誠度對企業長期穩定發展的重要性，強調了維護客戶滿意度的戰略意義。同時，針對客戶服務管理，楊教授分析了客戶投訴的常見原因，并給出了處理投訴的原則與步驟，為學員提供了實用的操作框架。
此次講座不僅為學員們提供了系統的理論知識，更通過豐富的實戰案例和互動討論，增強了學員們解決實際問題的能力，為集團公司提升客戶服務能力，增強企業管理效能，培養高素質客戶服務團隊奠定了堅實基礎。
